Inversión de Polaridad: Cómo convertir un pedo en olor a rosas
Al incorporarme a mi primer trabajo en calidad de técnico de soporte, elaboré rápidamente una imagen mental de lo que sería mi día a día: destripar productos, diagnosticarlos, buscar una solución y aplicarla.
Inocente de mí, no era consciente del gran error en el que había incurrido: haber omitido en mi ensalada el ingrediente "cliente".
Aunque ocasionalmente pueda no paracerlo, las máquinas son materia sin psicología. O van o no van, y no existe ninguna intención inestable detrás de su comportamiento. Las actitudes absurdas que puedan mostrar suelen ser bien errores de observación humanos, bien fruto de la incomprensión por ignorancia también por nuestra parte de los fundamentos físicos que las gobiernan.
Los clientes no. Los clientes son formas de vida basadas en el carbono dotadas de consciencia, y sus manifestaciones responden a su "momento y posición" más allá de las coordenada y velocidad exclusivamente físicas.
Algunos son proclives al diálogo, la negociación y la búsqueda de soluciones ganar-ganar sin por ello renunciar a una firme exigencia de servicio. Otros, decididamente no.
Un año dando soporte internacional, a múltiples personas de diferentes niveles de formación y origen cultural, puede ser suficiente para desgastar hasta el punto de plantearse renunciar al puesto de trabajo.
Generarse una coraza gris y aguantar estoicamente los ataques como solución de continuidad alternativa al abandono tampoco era una opción, pues era tan apocalíptica como incompatible con la sensación de plenitud que todos buscamos en el trabajo.
Consciente de que vencer las dificultades endurecen los cimientos, mientras que abandonar ante ellas le dan en la línea de flotación a la autoestima, busqué una alternativa original: convertir el fastidio en diversión.
Sin pensármelo dos veces, acudí a una tienda de disfraces y compré unos cuantos gorros: Torero, soldado, bombero, doctor, etc... A partir de ese momento, cuando un cliente agresivo me llamaba me ponía el gorro más adecuado para la ocasión, incluso cambiaba de sombrero en el transcurso de la conversación según el nivel de tensión vigente.
Suerte tuve de que mi jefe no me tirara a la calle.
Así, cada llamada de teléfono agresiva se convierte en una situación tan divertida como 'excitante'. Las risas de mis colegas que ven la escena, así como ser consciente de estar adoptando una actitud extravagante, transgresora, e impropia según los cánones establecidos (sobre todo ahora que ya no soy técnico sino responsable de soporte), me da fuelle para poder quitar hierro a los problemas, buscar soluciones creativas, dialogar con el cliente relajadamente, y reconducir la situación a un terreno más amable y por lo tanto fértil en soluciones y predisposición al acuerdo.
Esta es la inversión de polaridad: Hemos convertido el olor a mierda en agua de rosas.
Igual que el que consigue generar energía eléctrica del compost o biocombustibles de la basura, nunca debemos perder de vista la oportunidad de convertir hastío en ilusión.
Inocente de mí, no era consciente del gran error en el que había incurrido: haber omitido en mi ensalada el ingrediente "cliente".
Aunque ocasionalmente pueda no paracerlo, las máquinas son materia sin psicología. O van o no van, y no existe ninguna intención inestable detrás de su comportamiento. Las actitudes absurdas que puedan mostrar suelen ser bien errores de observación humanos, bien fruto de la incomprensión por ignorancia también por nuestra parte de los fundamentos físicos que las gobiernan.
Los clientes no. Los clientes son formas de vida basadas en el carbono dotadas de consciencia, y sus manifestaciones responden a su "momento y posición" más allá de las coordenada y velocidad exclusivamente físicas.
Algunos son proclives al diálogo, la negociación y la búsqueda de soluciones ganar-ganar sin por ello renunciar a una firme exigencia de servicio. Otros, decididamente no.
Un año dando soporte internacional, a múltiples personas de diferentes niveles de formación y origen cultural, puede ser suficiente para desgastar hasta el punto de plantearse renunciar al puesto de trabajo.
Generarse una coraza gris y aguantar estoicamente los ataques como solución de continuidad alternativa al abandono tampoco era una opción, pues era tan apocalíptica como incompatible con la sensación de plenitud que todos buscamos en el trabajo.
Consciente de que vencer las dificultades endurecen los cimientos, mientras que abandonar ante ellas le dan en la línea de flotación a la autoestima, busqué una alternativa original: convertir el fastidio en diversión.
Sin pensármelo dos veces, acudí a una tienda de disfraces y compré unos cuantos gorros: Torero, soldado, bombero, doctor, etc... A partir de ese momento, cuando un cliente agresivo me llamaba me ponía el gorro más adecuado para la ocasión, incluso cambiaba de sombrero en el transcurso de la conversación según el nivel de tensión vigente.
Suerte tuve de que mi jefe no me tirara a la calle.
Así, cada llamada de teléfono agresiva se convierte en una situación tan divertida como 'excitante'. Las risas de mis colegas que ven la escena, así como ser consciente de estar adoptando una actitud extravagante, transgresora, e impropia según los cánones establecidos (sobre todo ahora que ya no soy técnico sino responsable de soporte), me da fuelle para poder quitar hierro a los problemas, buscar soluciones creativas, dialogar con el cliente relajadamente, y reconducir la situación a un terreno más amable y por lo tanto fértil en soluciones y predisposición al acuerdo.
Esta es la inversión de polaridad: Hemos convertido el olor a mierda en agua de rosas.
Igual que el que consigue generar energía eléctrica del compost o biocombustibles de la basura, nunca debemos perder de vista la oportunidad de convertir hastío en ilusión.
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Tomás