El Cliente
Alan Greenspan, presidente de la reserva federal durante 20 años, cree fervientemente que los mercados son capaces de autorregularse por sí mismos, y que para que la economía funcione optimamente hay que hacer cualquier cosa menos regularlos.
Yo, que soy un ignorante, creo que si la economía funciona es porque existen mercados, y éstos a su vez existen por la presencia de un rol llamado "cliente", que puede satisfacer sus necesidades eligiendo entre diferentes alternativas que compiten por agradarle. En una economía planificada en la que no hay libre competencia y todo está regulado, no existe la figura del cliente, por lo que nadie puede elegir, y por lo tanto no hay nadie que innove en productos y optimización de costes.
Toda esta reflexión viene a cuento porque me caso, y he tenido que sufrir recientemente la papiroflexia oficial en las ventanillas de la administración pública.
Episodio 1: Conseguir una partida de nacimiento.
Acudí a la ventanilla del registro civil, dí mi nombre y fecha de nacimiento. Me preguntaron el tomo y la página en la que estaba inscrito, y ante mi ignorancia de tal dato la funcionaria de turno contestó con mofa: "Sin ese dato no te puedo dar la partida". Ante mi asombro estupefacto, añadió "Bueno, tendremos que hacer el milagrito".
El milagrito fue buscar el tomo de mi año y mes de nacimiento y hacer una fotocopia: 3 minutos 12 segundos.
A mi me gustaría que cuando un cliente me pide una solución a un problema, yo pudiera pedirle la página del manual en la que está explicado para hacerle una fotocopia.
Episodio 2: Obtener el visto bueno del fiscal para poder celebrar la boda.
En esta ocasión se trataba de dejar unos cuantos papeles para que el fiscal los revisara y firmara. Entregué la documentación en una ventanilla, en la que por cierto nadie apareció hasta 20 minutos después de la apertura de las oficinas. Di mi número de teléfono e indiqué que la boda tendría lugar dentro de 24 días (10 de Mayo), solicitando que se me avisara cuando pudiera pasar a recogerlos de nuevo.
Con un resoplido, el funcionario dijo de forma displicente: "Pues ya veremos si lo tenemos para el día 9". (He recogido la documentación hoy día 22, tan sólo 5 días después de solicitarla).
Como se deduce de alguno de mis posts anteriores, soy responsable de un departamento de atención al cliente. Si mis respuestas a los clientes se asemejaran, aún de lejos, al trato que he recibido por parte del funcionariado, me habrían despedido hace tiempo.
En la mente de estas personas no existen ninguno de estos cuatro conceptos:
- El Cliente, la razón de ser del servicio que prestan.
- El Servicio, que no sólo debe prestarse sino que debe hacerse de forma excelente,
- La competencia, por la que el cliente puede escoger quién le preste el servicio,
- La supeditación de la conservación del puesto de trabajo a la satisfacción del cliente.
Los monopolios con puestos de trabajo vitalicios son nidos de ineficiencia garantizada, que dificilmente evitarán caer en una espiral decadente. Son sistemas sin mercado, sin cliente, cuya superviviencia está asegurada independientemente de cómo desempeñen sus funciones.
Es como una economía dirigida, un mercado sin competencia.
La existencia de clientes es la base fundamental de la motivación para conseguir una mejora contínua, avanzar, optimizar e innovar. No nos engañemos: siempre hay un cliente. Puede ser un departamento de la misma empresa o una entidad ajena, tu jefe o tu subordinado, etc...
Si no se encuentran clientes, hay que generarlos. Por ejemplo liberalizando la prestación de los servicios. En materia de sanidad, es un hecho y constituye un debate abierto. Pero quizás la función pública pudiese liberalizarse en concesiones, para que el ciudadano pudiese elegir quién le tramita los papeles con más cariño y diligencia.
Identifica a los clientes de tu área, publica tu cartera de servicios por escrito, establece indicadores que midan la calidad de la prestación y consulta a tus clientes regularmente para conocer su grado de satisfacción. Solo así tendrás una mínima oportunidad de tomar decisiones cuyo objetivo sea lograr que quieran seguir trabajando contigo, pagando en el precio de tus productos la parte que corresponde a tu sueldo.
Yo, que soy un ignorante, creo que si la economía funciona es porque existen mercados, y éstos a su vez existen por la presencia de un rol llamado "cliente", que puede satisfacer sus necesidades eligiendo entre diferentes alternativas que compiten por agradarle. En una economía planificada en la que no hay libre competencia y todo está regulado, no existe la figura del cliente, por lo que nadie puede elegir, y por lo tanto no hay nadie que innove en productos y optimización de costes.
Toda esta reflexión viene a cuento porque me caso, y he tenido que sufrir recientemente la papiroflexia oficial en las ventanillas de la administración pública.
Episodio 1: Conseguir una partida de nacimiento.
Acudí a la ventanilla del registro civil, dí mi nombre y fecha de nacimiento. Me preguntaron el tomo y la página en la que estaba inscrito, y ante mi ignorancia de tal dato la funcionaria de turno contestó con mofa: "Sin ese dato no te puedo dar la partida". Ante mi asombro estupefacto, añadió "Bueno, tendremos que hacer el milagrito".
El milagrito fue buscar el tomo de mi año y mes de nacimiento y hacer una fotocopia: 3 minutos 12 segundos.
A mi me gustaría que cuando un cliente me pide una solución a un problema, yo pudiera pedirle la página del manual en la que está explicado para hacerle una fotocopia.
Episodio 2: Obtener el visto bueno del fiscal para poder celebrar la boda.
En esta ocasión se trataba de dejar unos cuantos papeles para que el fiscal los revisara y firmara. Entregué la documentación en una ventanilla, en la que por cierto nadie apareció hasta 20 minutos después de la apertura de las oficinas. Di mi número de teléfono e indiqué que la boda tendría lugar dentro de 24 días (10 de Mayo), solicitando que se me avisara cuando pudiera pasar a recogerlos de nuevo.
Con un resoplido, el funcionario dijo de forma displicente: "Pues ya veremos si lo tenemos para el día 9". (He recogido la documentación hoy día 22, tan sólo 5 días después de solicitarla).
Como se deduce de alguno de mis posts anteriores, soy responsable de un departamento de atención al cliente. Si mis respuestas a los clientes se asemejaran, aún de lejos, al trato que he recibido por parte del funcionariado, me habrían despedido hace tiempo.
En la mente de estas personas no existen ninguno de estos cuatro conceptos:
- El Cliente, la razón de ser del servicio que prestan.
- El Servicio, que no sólo debe prestarse sino que debe hacerse de forma excelente,
- La competencia, por la que el cliente puede escoger quién le preste el servicio,
- La supeditación de la conservación del puesto de trabajo a la satisfacción del cliente.
Los monopolios con puestos de trabajo vitalicios son nidos de ineficiencia garantizada, que dificilmente evitarán caer en una espiral decadente. Son sistemas sin mercado, sin cliente, cuya superviviencia está asegurada independientemente de cómo desempeñen sus funciones.
Es como una economía dirigida, un mercado sin competencia.
La existencia de clientes es la base fundamental de la motivación para conseguir una mejora contínua, avanzar, optimizar e innovar. No nos engañemos: siempre hay un cliente. Puede ser un departamento de la misma empresa o una entidad ajena, tu jefe o tu subordinado, etc...
Si no se encuentran clientes, hay que generarlos. Por ejemplo liberalizando la prestación de los servicios. En materia de sanidad, es un hecho y constituye un debate abierto. Pero quizás la función pública pudiese liberalizarse en concesiones, para que el ciudadano pudiese elegir quién le tramita los papeles con más cariño y diligencia.
Identifica a los clientes de tu área, publica tu cartera de servicios por escrito, establece indicadores que midan la calidad de la prestación y consulta a tus clientes regularmente para conocer su grado de satisfacción. Solo así tendrás una mínima oportunidad de tomar decisiones cuyo objetivo sea lograr que quieran seguir trabajando contigo, pagando en el precio de tus productos la parte que corresponde a tu sueldo.
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"El milagrito fue buscar el tomo de mi año y mes de nacimiento y hacer una fotocopia: 3 minutos 12 segundos."